Vandaag de dag verwennen nieuwe technologieën de consument: dankzij apps, AI, machinaal leren en andere technologieën zorgen ervoor dat consumenten kunnen doen wat ze willen, wanneer ze willen en waar ze willen. Als gevolg van het toegenomen gebruik van digitale technologieën, zijn de verwachtingen van klanten van digitale diensten hoger, waardoor de online klantervaring belangrijker is dan ooit.
De online customer journey is de spreekwoordelijke reis die jouw klanten maken tijdens de interactie met jouw bedrijf of merk. Elke interactie die een klant online met jou heeft, is een onderdeel van die online klantervaring en zal bijdragen tot het al dan niet aankopen van jouw product of dienst.
De centrale vraag in deze online klantervaring is: "hoe voldoe je aan de verwachtingen van je klanten?". Met deze 5 tips kan je de online klantervaring van jouw klanten aanzienlijk verbeteren.
1. Begrijp het gedrag van jouw klanten en breng het in kaart
Om te begrijpen hoe de online customer journey eruit moet zien, moet je eerst begrijpen weten wie je klanten zijn en hun gedrag in kaart brengen.
Door eerst de verschillende gedragingen van jouw klanten te begrijpen, is het veel gemakkelijker om te bepalen hoe hun verwachtingen van de digitale ervaring eruit kunnen zien. Het maken van customer journey maps is een manier om jou te helpen de digitale ervaring te beheren en te verbeteren.
2. Zet in op omnichannel klantinteracties
Klanten willen, op hun voorwaarden, contact met jou kunnen opnemen. Omnichannel biedt jouw klanten een geïntegreerde, uniforme koop- en ondersteuningservaring met jouw merk via verschillende kanalen en apparaten.
Vandaag gebruiken consumenten drie tot vijf verschillende communicatiekanalen om in contact te komen met een specifiek bedrijf. Daarom is het belangrijk dat bedrijven de voordelen van verscheidene contactpunten begrijpen om zo de communicatie met de huidige en toekomstige klanten te optimaliseren.
3. Analyseer hoe goed de digitale kanalen passen in de customer journey
Ga na welke digitale kanalen jij aanbiedt en welke jouw klanten gebruiken. Zet indien nodig in op extra kanalen om je klanten nog beter te bereiken. Wacht daarnaast niet tot je klanten naar je toe komen, maar gebruik je CRM om je klanten actief aan te spreken.
Belangrijke focus op de smartphones
Consumenten leven tegenwoordig via hun telefoon. Je kunt eten bestellen, boodschappen doen, schoonmaken enzovoort. Kortom: we leven in een wereld waar onze telefoons dingen voor ons kunnen doen die we vroeger zelf deden.
Om de klantervaring te verbeteren, is het dus aangeraden om je website en/of webshop te optimaliseren voor smartphones, zodat jouw klanten je producten ook met hun smartphone kunnen aankopen.
4. Gebruiksvriendelijkheid zorgt voor meer loyaliteit
Probeer de shopping experience zo simpel mogelijk te maken. Een verzameling van kleine frustraties kunnen ervoor zorgen dat de klant afhaakt, zelf nog voor hij/zij de aankoop heeft volbracht. Niets is zo frustrerend als een klantenkaart met een puntensysteem dat je enkel in de winkel kunt gebruiken en niet via de webshop en andersom.
5. Installeer een omnichannel platform
Een Omnichannel kassasysteem verbetert het belevingsproces voor de klant en voor de retailer. Doordat alle gegevens centraal worden bewaard, zijn je klant en diens orders overal gekend, zowel offline als online. Bestellingen retourneren of omwisselen wordt dus veel makkelijker, alsook het doortrekken van loyalty-programma’s.
Dankzij het gecentraliseerde systeem kun je je klanten beter leren kennen om de winkelervaring af te stemmen en een persoonlijk profiel op te stellen.
Organisaties die hun digitale effectiviteit willen verbeteren, zouden moeten overwegen om alle beschikbare kanalen te centraliseren in één enkel platform. Dit zal hen helpen om een beter inzicht te krijgen in de verschillende interacties die klanten met het bedrijf hebben en die gegevens te gebruiken om zowel de ervaring van de klant als die van de retailer te verbeteren.
